Ingrid Guimarães relatou ter vivido uma situação tensa com a companhia American Airlines. A atriz disse que havia comprado uma passagem para a categoria Premium Economy, mas que foi coagida por funcionários a mudar de lugar após uma cadeira da classe executiva quebrar. A artista afirmou que foi exposta pela tripulação da aeronave, que usou de gritos e grosserias para retirá-la do assento.

A atriz ainda detalhou que sua irmã e seu cunhado tentaram intervir, mas foram hostilizados. "O funcionário mandou que eles calassem a boca. Eu disse que não sairia do meu lugar, que desconhecia essa regra e que era meu direito permanecer ali. Em resposta, fui ameaçada: disseram que eu nunca mais viajaria pela American Airlines", descreveu. 

Em nota, a empresa pediu desculpas pelo ocorrido e disse que um membro de sua equipe conversou diretamente com a atriz.

Mas toda essa situação trouxe à tona questionamentos antigos: afinal, qual são os direitos de passageiros de aviões?

Cátia Vita, advogada especializada em direito do consumidor, afirma que a situação vivida por Ingrid Guimarães afronta diretamente o Código de Defesa do Consumidor, e que a atriz pode processar a empresa por meio de uma ação por danos morais.

“Nenhuma empresa aérea pode abordar o consumidor de forma constrangedora. Pior, expô-la de modo que os passageiros ficassem contra ela, que na realidade estava correta. Mesmo que estivesse sentada em uma acomodação errada, ela não merecia receber esse tipo de abordagem. Claro que o Código de Defesa do Consumidor vai protegê-la de não passar por esse constrangimento”, diz.

Ao mesmo tempo, Cátia afirma que a cadeira quebrada era uma responsabilidade da empresa, e que ela não poderia ter prejudicado uma passageira por causa disso. O que poderia ter ocorrido era uma negociação prévia, na qual fossem oferecidas vantagens a uma das partes lesadas.

Confira abaixo outras dúvidas comuns de passageiros esclarecidas por Cátia: 

Passageiros podem desistir de uma passagem aérea? Têm direito a reembolso nesse caso?

“Sim, os passageiros podem desistir de uma passagem aérea, desde que cumpram as condições estabelecidas pela companhia aérea. O passageiro pode cancelar sem pagar multa se o fizer até 24 horas após receber o comprovante de compra. A compra deve ter sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do voo. A regra aplica-se tanto para compras online quanto em lojas físicas”.

Passageiros podem remarcar a data de uma passagem?

“Sim, é possível mudar a data de uma passagem aérea, mas as condições variam de acordo com a companhia e a situação”.

A companhia aérea pode cancelar um voo?

“Sim, uma companhia aérea pode cancelar um voo, mas deve avisar os passageiros com pelo menos 72 horas de antecedência. O passageiro pode escolher entre remarcar ou receber o reembolso integral. Se o novo voo tiver uma diferença de horário de mais de 4 horas em relação ao cancelado, o passageiro tem direito ao reembolso integral”.

A companhia pode mudar o horário de voo?

“Sim, as companhias aéreas podem alterar o horário de voos, desde que respeitem determinadas regras. Dentre os motivos para alteração estão imprevistos como fechamento de aeroportos por emergências, condições climáticas adversas, restrições no espaço aéreo e questões operacionais, por exemplo.

Em caso de alteração, o passageiro tem direito a reembolso, reacomodação ou remarcação. A empresa deve oferecer assistência material proporcional ao tempo de espera. Se a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a uma hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa deverá oferecer as alternativas de reembolso ou reacomodação."

Uma companhia aérea pode mudar o assento de um passageiro?

“Pode trocar caso haja uma necessidade específica, como a de assentos próximos às saídas de emergências. O passageiro pode ser obrigada a mudar. No mais, a troca de assento pode gerar indenização por danos morais”.

A empresa pode cobrar pela marcação de assento?

“A cobrança só é permitida em determinadas situações, como quando a companhia aérea oferece um serviço diferenciado".

⁠Como processar uma empresa aérea?

“Inicialmente deve-se tentar resolver administrativamente. Caso não consiga, o passageiro deverá procurar um advogado especializado no direito do consumidor”.